Del porqué la reseña de Claudio Santis Mangiola y Google My Business apestan

Del porqué la reseña de Claudio Santis Mangiola y Google My Business apestan

Del porqué la reseña de Claudio Santis Mangiola (Rica Santiago SPA) y
las reviews de Google My Business apestan.

 

El 26/09/19 Claudio Santis Mangiola dejó una reseña usando Google Reviews, textual:

No compren POR NINGÚN MOTIVO en esta tienda. El dueño es una persona violenta y agresiva, a la que no le interesa un cliente contento. Se esconde detrás de una plataforma web, sin dirección conocida, ni teléfono, desde donde dispara agresiones y descalificaciones que maquilla de rigurosidad y profesionalismo. Revisen los comentarios y verán que jamás admite un error, la responsabilidad frente a un problema siempre es del comprador. Un imbécil al que no deben darle su plata.

Claudio-Santis-Rica-Santiago-SPA-Google-Review


¿Cómo una venta online se transforma en una pérdida de tiempo y energías?

Con mas de 20 años de experiencia en el rubro, las posibilidades de que una venta online resulte en un embrollo son infinitas. Ciertamente he cometido errores y los sigo cometiendo, por ejemplo hoy a una cliente le están cobrando el valor del despacho de un pedido con envío prepagado, y para dar solución inmediata le pedí los datos de cuenta para reembolsarle ese cobro de Chilexpress. Por otra parte, los clientes tienen múltiples maneras de equivocarse, y algunos se enfadan muchísimo cuando no aceptamos sus reclamaciones infundadas. De este trasfondo versa lo siguiente ¿cómo sucedió? ¿malentendidos? Los hechos ocrrieron así:


El 11/09/19 Claudio Santis Mangiola había confirmado la Orden #8320

Con despacho a: Av. Presidente Riesco 5435 of 201, Las Condes. Se despachó el mismo día a domicilio vía Chilexpress en OT 696485272291 cuyo seguimiento informa:

12/09/19 15:40    Destinatario no localizado. Comunícate con Servicio al Cliente.

Compra-por-Claudio-Santis-Rica-Santiago-SPA


El 12/09/19 Claudio Santis Mangiola reclamó que su orden no fue enviada a la dirección que él pidió:

Chilexpress me acaba de informar que el envío no se pudo entregar. El problema es que lo mandaron a la dirección tributaria y no a la de despacho que pedimos: Nueva Costanera 4142 depto 403, Vitacura.

Reclamo-Direccion-Claudio-Santis-Rica-Santiago-SPA

Se le respondió:

Su reclamo me ha resultado muy molesto porque no tiene fundamento.
Su pedido 8320 registra dirección despacho idéntica a dirección de facturación.
Ahora por favor indique un centro de servicios Chilexpress del listado https://www.chilexpress.cl/sucursales-servicio-courier-envios-carga-chile para efectuar nuevo envío, por pagar al momento de retirar.

Claudio-Santis-Rica-Santiago-SPA-Reclamo-Infundado

Claudio Santis Mangiola replicó: 

Lamento tu correo, yo podría estar molesto por pagar el 4 y no saber nada hasta ayer

 

Claudio-Santis-Rica-Santiago-SPA-Molesto-Por-Pagar

Constatado que no existía ninguna orden del día 4 sino únicamente la del día 12 que se despachó inmediatamente, que el cliente no obstante empleaba un lenguaje “amable” persistía en efectuar reclamaciones infundadas, y principalmente que el seguimiento de Chilexpress ya informaba “12/09/2019 17:19 Envío en Devolución a Remitente”, se determinó declinar la venta por razones fundadas y se le pidieron los datos de cuenta para reembolso.

Lo determinado está alineado con las Condiciones Comerciales en lo referente a Reclamaciones Temerarias en conocimiento y aceptación previas y explícitas del cliente informadas en casilla de verificación precedente que habilitó el botón “Confirmar Orden” al cliente. No obstante el cliente persistió reclamando en “amables” correos, los que ya no fueron respondidos.

Sobrancias: Se cambió de domicilio

Al retirar la devolución su etiqueta informa: Sobrancias: 6. Se cambió de domicilio implicando que Claudio Santis Mangiola, Socio Director de Santiago Rica SPA, no fue reconocido en el domicilio tributario de su propia empresa Rica Santiago SPA. Curioso.

Encomienda-Claudio-Santis-Mangiola

Reembolso

El 23/09/19 se autorizó el Reembolso Pedido 8320 siendo efectivo al día 24/09/19 en la cuenta indicada. Claudio Santis Mangiola descargó su reseña dos días después del reembolso.

Reembolso


Las reviews de Google My Business Apestan

Marcar-Reseña-Google

Tras lo sucedido indagué cuestionando las Reviews de Google My Business, encontrando que apestan por las siguientes razones:

  1. Cualquier persona en posesión de una o mas cuentas gmail.com puede escribir o vomitar “reseñas” en las páginas de Google My Business.
  2. Las páginas de Google My Business son automáticamente creadas por Google, sin control ni autorización del Propietario de dicha empresa.
  3. El Propietario de la empresa puede Reclamar la Propiedad de la página Google My Business (en Google Places) mediante documentos de acreditación.
  4. El Propietario de empresa y ahora propietario de la página Google My Business no tiene permitido eliminar las reviews bajo ninguna razón, incluso si éstas son anónimas, tampoco aunque contengan injurias y calumnias —como evidencia el ejemplo antes expuesto—.
  5. El Propietario sólo puede “marcar como inadecuada” una reseña, a lo cual Google responde de inmediato con elusivas: “Debido a la gran demanda...” quedando la posibilidad que el revisor de política de contenidos pase por alto aspectos legales de cada país, como las temerarias injurias y calumnias del ejemplo.
  6. El Propietario puede eliminar la página Google My Business, pero ésta prevalecerá publicada por Google recibiendo reseñas indefinidamente.
  7. Google “recomienda” a los Propietarios de páginas a “invitar” a las personas a dejar reseñas como una forma de “equilibrar la balanza” entre reseñas negativas (incluyendo las tóxicas, anónimas y duplicadas) con otras reseñas auténticas mas favorables.
  8. Para “invitar” a las personas a dejar reseñas, Google ofrece sus diversas campañas de marketing online con distintos planes tarifarios.
  9. Ante las condiciones de uso señaladas me parece posible sustentar que Google ejerce una coercion —presión que se ejerce sobre una persona para forzar una conducta o un cambio en su voluntad— para que los propietarios de empresas adoptemos su servicio “Google My Places” sometiéndonos tácitamente a una especie de “contrato de servicios” como “gestor imparcial de reseñas”, abusando de su posición dominante en internet.
  10. Lo anterior me parece más impactante en desmedro de dueños de empresas PYME o microempresarios individuales, como actualmente es mi caso, que simplemente no disponemos de los medios y/o no deseamos contratar las campañas de marketing de Google ni usar su servicio de reseñas.

Existen estudios acerca de “Responsabilidad civil por vulneración del derecho al honor en redes sociales”. También existe un precedente Judicial del 5 de Mayo de 2016 en que se declaraba la responsabilidad del titular de una página web, por los comentarios ofensivos vertidos en el foro de debate de la misma la cual señaló que “… sobrepasan el ámbito de la libertad de expresión, suponiendo una intromisión en el derecho al honor...”

Por tanto, jugando a Juez, sentencio:
Los comentarios como los vertidos por Claudio Santis Mangiola, y la imposición del servicio de reseñas de Google My Business: Apestan.
Quede constancia de lo señalado aquí, en mi propio sitio web. 

 

¡Muchas gracias por leer hasta aquí y que tengas un buen día! Saludos,

Alex

 

Posted by Alex Rettig

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